加强行业管理提升服务质量大力推进我省旅游产业转型升级

省旅游局质量规范与管理处

尊敬的各位领导、各位代表：
    根据会议安排，下面我就落实刘永富副省长重要讲话和李文卿局长工作报告精神，加强全省旅游行业管理工作作发言。
    一、2007年全省旅游行业管理工作的简要回顾
2007年是我省旅游行业快速发展的一年，也是我省加强旅游行业管理及安全工作的一年。一年来，在省委、省政府的领导及国家旅游局的支持下，全省各级旅游主管部门认真落实科学发展观，从旅游业服务人依靠人的本质要求出发，整治旅游市场秩序，加强旅游行业管理，强化旅游安全监管，规范旅游服务质量，使全省旅游行业管理及安全工作水平有了新的提高。回顾2007年旅游行业管理工作，主要有以下几个方面的特点：
（一）旅游行业规模进一步扩大。2007年全省旅行社337家，增加38家。旅游星级饭店274家，增加39家。A级旅游景区106家，增加19家。导游5458名，增加632名。出境旅游领队229名，全国青年文明号单位20家，全省青年文明号单位21家。全省旅游规模不断扩大，旅游行业声望提高，社会资金投入旅游行业踊跃。
（二）旅游服务质量进一步提高。一是完成了2006年度旅行社业务年检工作。二是加强了导游队伍建设。三是加强了对领队的日常管理。四是规范了旅游饭店星级评定工作。五是加强了对旅行社租用旅游车辆的管理。六是开展了旅游行业节能减排工作。
（三）旅游市场秩序进一步好转。一是联合对全省旅游市场中存在的突出问题进行了集中整治。二是规范了出境旅游市场秩序。三是加大了旅游市场检查力度。四是开展了文明旅游活动。五是加强了旅游市场监管长效机制建设。
（四）旅游诚信建设成效明显。一是开展了诚信旅游活动。二是加大了对不诚信行为的惩戒力度。三是指导了甘南州合作市、陇南市创优工作。四是联合开展了“青年文明号”创建活动。五是加强了旅游行风建设。
（五）旅游公共服务得到加强。一是推行了旅游政务公开。二是加大了旅游信息服务力度。三是协助完成了春节、“五一”、“十一”三个黄金周的组织工作。四是增强了对旅游企业、从业人员和游客的服务功能。五是提高了办事效率和服务质量。
（六）旅游安全引起高度重视。一是召开了全省旅游宣传促销、行业管理及安全工作天水、嘉峪关片区会议及全省旅游安全现场督查暨工作座谈会议。二是联合有关部门开展了旅游安全大检查及旅游安全隐患排查工作。三是细化了旅游安全监管责任。四是加大了对市州旅游安全监管工作的指导力度。五是加强了旅游应急管理工作。
2007年旅游市场开放步伐明显加快，旅游新业态不断涌现，散客旅游规模进一步扩大，旅游企业价格竞争激烈，全省旅游行业管理工作面临着许多新的挑战。主要问题有：一是旅游企业市场竞争能力普遍不强。当前全省旅游企业经营规模普遍偏小，以低价进行竞争，忽略品牌建设和服务质量的提高。二是部分旅游企业及从业人员诚信意识不高。超范围经营，虚假宣传，东南沿海、港澳旅游线路“零负团费”现象存在。三是服务质量有待新的提升。部分旅游企业缺乏服务意识，服务质量不高。节能减排工作推动不力，创建绿色旅游饭店工作滞后。四是个别地区旅游市场秩序还比较混乱。个别地区对旅游市场监管的认识不到位，非法旅行社办事处、旅行社门市部挂靠承包经营、欺客宰客等问题仍比较突出。五是旅游安全隐患依然存在。部分旅游企业安全意识不强，旅游安全隐患排查不到位，旅游安全制度不落实，旅游交通及新的旅游方式、旅游业态存在一定的安全隐患。这些问题需要我们高度重视，结合2007年旅游企业反馈给我们的意见和建议，以更加严密的管理、更加科学的方法、更加有力的措施，进一步改进工作作风，加强对基层的服务，不断开创我省旅游行业管理及安全工作的新局面。
    二、2008年全省旅游行业管理的主要工作
    2008年是奥运之年、改革开放30周年，是我省实施“四年倍增计划”的重要一年，旅游服务质量倍受关注。国家旅游局局长邵琪伟在2008年全国旅游工作会议上提出，当前和今后一个时期，促进旅游业又好又快发展，关键是要实现旅游产业的转型升级，要在“好”字上下功夫，实现“好”与“快”的有机统一。省委书记、省人大主任陆浩在永靖县调研时指出，要按照高起点规划、高标准建设、高水平管理、高质量服务的要求，围绕为游客提供更加便利、周到、完善的服务，不失时机地做大做强旅游业。省委副书记、省长徐守盛、省委常委、副省长刘永富对全省旅游服务质量也提出了新的要求。
    2008年全省旅游行业管理工作的总体要求是：贯彻落实党的十七大和省第十一次党代会、全国旅游工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，坚持解放思想，坚持改革创新，坚持以人为本，坚持科学管理，着力规范旅游市场秩序，着力提高旅游服务质量，着力加强旅游信息服务，着力深化旅游诚信建设，着力推进旅游目的地建设，着力强化旅游安全监管，促进我省旅游产业转型升级，实现我省旅游业速度、质量、效益的协调发展。
2008年全省旅游行业管理工作的主要任务是：
（一）规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境。一是要进一步整治旅游市场秩序。继续联合有关部门开展联合执法，对“零负团费”及销价竞争、无证照经营、旅行社门市部挂靠承包、旅行社超范围经营、虚假广告宣传、欺客宰客等突出问题进行重点整治，维护好、实现好广大游客的根本利益。二是要加大对旅游市场秩序的规范力度。坚持标本兼治、重在治本的方针，认真落实旅游法规，继续推行《中国公民出境旅游合同》示范文本，修改推行《甘肃省国内旅游合同》范本，规范旅游企业经营行为和从业人员服务行为。三是要加强出境旅游市场秩序监管。加大监管力度，加强对7家出境旅游组团社的遵纪守法教育，抓好出境资料审查、旅游护照管理及领队日常管理等重点环节工作，做好出境旅游突发事件的防范和应对工作。联合有关部门整顿出境旅游市场秩序，规范出境旅游组团社的经营行为，严厉打击偷渡、滞留、绕道赴台、朝觐、赌博等违法违规行为。四是要培养成熟文明的游客队伍。继续开展文明旅游宣传教育活动，引导游客文明出游、理性消费，增强游客参与程度，不断提高游客文明旅游的意识。五是要建立统一开放的旅游大市场。进一步消除地区壁垒，加大对旅游市场秩序混乱地区的工作督导力度，推进旅游市场主体平等竞争。进一步加强旅游执法队伍建设，积极创新旅游市场监管方式，注重采用现代技术手段，规范执法检查行为，提高旅游市场监管的能力和水平。
  （二）提高旅游服务质量，提升旅游产业素质。一是要培育有竞争力的旅游市场主体。引导旅游企业调整经营方式，主动适应旅游市场发展变化，鼓励和支持一批有实力的旅游企业特别是旅行社做大做强，支持中小企业发展，提高我省旅游企业的整体市场竞争能力。二是要加强旅游标准化工作。执行好现有的旅游标准，指导有实力的旅游企业实行标准化、规范化管理，推动更多的企业标准、市级标准上升成为省级标准，制定一些旅游行业地方标准。三是要开展旅游服务质量提升活动。全面落实“旅游质量提升计划”，认真执行修改后的《旅行社管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》等旅游法规，推选行业服务技能标兵、模范、明星，鼓励旅游企业普遍开展文明服务、人性化服务、细微服务、微笑服务等质量建设活动。四是要强化旅游质量管理。建立健全旅游服务质量等级及旅游服务质量发布制度，组织好2007年度旅行社业务年检和导游年审工作，加大旅游饭店暗访力度，加强对旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游车船、导游、领队的服务质量考核和监督。五是要加强旅游从业人员队伍建设。加强导游队伍建设，制定我省加强导游队伍建设的实施意见，完善导游薪酬机制，保护导游合法权益，激发导游队伍活力。把提高旅游从业人员的职业道德素养放在突出位置，弘扬爱岗敬业、无私奉献、团结进取的精神，培养一支高素质的旅游从业人员队伍。加强旅游从业人员的教育和培训，组织举办全省旅游饭店星评员暨内审员培训班、《旅行社条例》宣贯培训班，增强培训的针对性，提高旅游行业管理人员的指导能力和旅游从业人员的服务技能。
  （三）加强旅游信息服务，提高旅游公共服务水平。一是要加大旅游信息服务力度。结合实施12301旅游信息工程，进一步完善甘肃旅游政务网和旅游资讯网，推行旅游政务公开，及时发布旅游信息，为广大旅游企业、旅游基层单位及旅游从业人员、游客提供更多的实用的旅游资讯。二是要提高旅游服务质量。进一步完善行政审批制度，简化办事程序，继续做好政务大厅涉及全省旅游行业的6项行政审批工作，保质保量保时限地完成各项行政审批及行政服务工作。三是要提高假日旅游服务水平。今年是国家法定节假日调整和实施带薪休假的第一年。刚刚过去的春节黄金周，正值我省大部分地区发生降温降雪天气，在大家的共同努力下，假日旅游市场秩序良好，全省没有发生旅游安全事故。希望各地认真总结黄金周旅游工作规律，把握旅游市场新特点，继续做好“十一”黄金周旅游工作，联合有关部门开展旅游安全、旅游市场秩序检查，确保今年“十一”黄金周不发生大的安全、质量事故。四是要全面推进旅游行业节能减排工作。认真落实节能减排责任制，在确保服务质量的前提下，以旅游星级饭店为突破口，推行节水、节电、节油、节气四大节能工程，引导旅游企业采用节能新技术、新措施和新能源，支持旅游企业开展绿色旅游、环保活动，大力推进全省旅游行业节能减排和绿色环保。加大绿色旅游饭店创建活动的宣传力度，加快推进绿色旅游饭店创建工作，加强绿色旅游文化建设，做好绿色旅游饭店创建指导和评定工作，积极为各级领导和政府排忧解难。五是要促进社会就业和再就业。加强对家庭旅馆、旅游餐馆、汽车旅馆、乡村旅馆等就业容量大的旅游新业态的引导和服务，鼓励社会资金投资兴办旅游企业，培育新的旅游就业增长点。
 （四）深化旅游诚信建设，树立旅游行业良好形象。一是要继续开展旅游诚信活动。加强旅游诚信宣传教育，增强旅游企业和从业人员的诚信意识，鼓励旅游企业和从业人员开展形式多样的自律活动，引导诚信单位和从业人员成为“守法经营、诚信服务”的主导力量。二是要创建旅游诚信单位。推动各类旅游企业按照“诚信第一、优质服务”的方针，开展“诚信旅游单位”、“诚信从业人员”的创建、表彰工作，使诚信成为旅游企业及从业人员的自觉行动。三是要探索建立旅游诚信长效机制。推动旅游诚信信息平台建设，建立健全诚信旅游合作机制，建立旅游企业和旅游从业人员失信档案、失信旅游信息发布、严重失信者曝光、行业禁入等制度，推动旅游诚信建设不断深入。四是继续开展青年文明号活动。联合团省委组织全省旅游行业2008年度省级青年文明号评选和2007年度省级青年文明号复核认定工作，向国家旅游局、团中央推荐全国旅游行业青年文明号单位。五是要加强旅游行风建设。深入开展“抓行风、树形象、讲诚信、促发展”活动，开展创优争先活动，提高全行业的文明程度。
 （五）推进旅游目的地建设，推动旅游产业转型升级。一是要继续深化创优工作。配合国家旅游局做好优秀旅游城市复核工作，指导现有优秀旅游城市进一步提升特色化、人性化和国际化水平。二是要指导创优城市高标准高起点地做好创建工作。指导甘南州合作市、陇南市完善旅游目的地体系要素，加强旅游精品建设，提高旅游产品的知名度和市场竞争能力。三是要推进创建最佳旅游城市工作。指导有条件的优秀旅游城市开展创建最佳旅游城市活动，增强游客和当地居民体验程度，提高旅游产品开发质量和丰富程度，促使旅游产品向专业化、精细化和品牌化方向发展。四是要开展旅游强县创建工作。推动县域旅游品牌建设，开展省级旅游强县的创建、评选和表彰工作，鼓励有条件的行政县创建全国旅游强县，推进特色旅游小城镇发展。五是要指导好旅游饭店星级创建工作。加强对在建旅游饭店设计、建设、装修和创建的指导，增强饭店氛围和舒适度，提高饭店服务质量，提升饭店管理专业化程度。
 （六）强化旅游安全监管，确保行业安全稳定。一是要加强旅游安全管理。认真落实安全生产责任制，联合开展旅游安全评估工作，重点加强对旅游消防、旅游交通、旅游食品卫生、旅游节庆活动、游乐设施设备和特殊旅游项目等的监管，确保不发生重特大旅游安全事故。二是要开展旅游安全大检查。在旅游企业自查自纠的基础上，联合相关部门开展旅游安全大检查，对游客运载工具、旅游景区（点）、游乐设施设备、特殊旅游项目、旅游星级饭店等进行重点检查，及时消除旅游安全隐患。三是要提供优质旅游安全服务。完善旅游安全、保险、紧急救援体系，推动旅游目的地安全标识系统建设，实施旅行社责任险统保，告知旅游者旅游安全知识，加强旅游安全保障能力。四是维护旅游从业人员队伍稳定。联合有关部门开展旅游企业落实劳动合同法情况检查，注意倾听旅游从业人员呼声，多为旅游从业人员解决实际困难，努力营造良好的旅游从业环境。五是要加强旅游应急管理工作。认真落实各类应急预案，完善旅游应急管理机制，加强旅游应急体系建设，做好隐患排查和整改工作，不断提高处置旅游突发事件的能力。
各位领导、各位代表，旅游行业管理工作是实现我省旅游产业转型升级的一项重要工作。让我们以与时俱进、开拓创新的精神，以求真务实、埋头苦干的作风，进一步抓好旅游行业管理工作，为顺利实现我省旅游“四年倍增计划”，推动我省旅游产业转型升级，促进我省旅游业的又好又快发展作出新的贡献！
    谢谢大家！