诚信经营 开拓创新 为甘肃旅游业又好又快发展贡献力量
甘肃安翔旅游社

    今天，甘肃旅游局召开全省旅游工作会议，全面安排部署2008年工作，这对全省旅游行业在统一的高度，进一步贯彻落实好党的十七大精神，全面加快甘肃旅游业改革发展，必将起到极大的推动作用。
    2007年是甘肃旅游业发展史上具有重要意义的一年，也是我们甘肃安翔旅行社发展不平凡的一年。在全省旅游业的大发展中，一方面，我们甘肃安翔旅行社在省旅游局的正确领导和各位同行的大力支持下，也获得了快速的发展；另一方面，在同客户的双向联动和市场运营中，我们也不可避免地经受了诸多的挑战与考验。面临这些挑战与考验，我们所有安翔员工始终如一地坚持诚信经营，始终如一地坚持把确保客户的利益放在首要位置，以积极的行动、一心一意地做好本职工作，有效解决好了所有问题，不但为公司长久经营赢得了良好的口碑和美誉度，而且共同维护了旅游市场，为甘肃旅游的进一步发展做出了力所能及的贡献。下面，根据省旅游局安排，我从以下几方面作简要汇报。
    一、认真筹划、打牢基础，努力做到高起点
    现代旅游企业的经营，已经逐步向以营销为核心，综合发挥内控管理、队伍素养、企业文化等要素的合力效用转变，既更加注重合规经营能力、更加注重服务能力和创新能力。我们甘肃安翔旅行社成立于2005年8月，虽然起步晚、成立时间较短，但是在旅行社成立之初，我们就认真学习吸收了现代旅行企业的先进经营管理理念，制定了合理的市场定位，明确了科学发展的经营模式。围绕经营理念和市场定位，旅行社成立后，我们并没有急于开展业务，而是相继开展了四项重要的增强“内功”工作：一是进一步细分完善旅行社内部机构部门设置，配强负责人。根据前期市场调研和我们的发展方向，设置了较为齐全的主管部门，对每个部门都配备了业务素质高的负责人，强化领导到位。二是建章立制，健全制度体系。制定了员工守则，建立了内控管理、财务运行、奖励约束等制度和办法，特别是建立了诚信经营的考核制度，把诚信经营作为旅行社的安身立命之本和生命线，强化制度到位。三是加强培训，强化队伍的养成教育。我们进行了封闭式的集中培训，通过聘请专业讲师、业界专家等，对全体员工从业务技能、工作技巧、礼仪、服务、形象等等全方面进行了培训。通过培训教育，把合规经营意识和规范服务理念真正植根于广大员工的头脑中。四是进一步锻炼队伍。培训结束后，我们持续加大沟通交流，举办了丰富多彩的汇报、交流活动。比如，我们组织旅行社全体导游，前往兰州著名景点中山桥、黄河母亲、老年公园以及黄河风情线景点等场所，设立咨询服务点，向市民和游客免费讲解旅游景点知识，宣传全省旅游名胜，等等。我们的咨询服务导游受到了市民和游客的热烈欢迎，得到了高度称赞。通过这些交流活动，我们不但锻炼了队伍，而且树立了旅行社服务市民的新形象。总之，我们从成立之时开始，就突出夯实基础建设，较好地做到了旅行社的高标准建设，高起点运行。
    二、稳步设立营业网点，延伸服务领域，努力提高服务能力
提高服务能力是旅游企业经营的关键。在服务能力建设上，我们安翔旅行社主要把握了两点：一是稳步设立营业服务网点机构，不断提高服务渗透度；二是大力开拓旅游新线路，拓宽服务新领域。
在设立营业服务网点方面，我们已经初步建成了面向全省的服务网络机构。截至目前，我们的服务机构已经有效延伸到全省的河西、河中和河东地区。仅在兰州市，我们的服务网络已经覆盖了三县五区，设立了多个网点机构。随着旅游资源的不断发掘和旅行社服务能力的不断提高，我们还将进一步拓展服务空间。
    大力开拓旅游新线路，拓宽服务新领域是我们始终贯彻的发展方略。在2004年，我们在最初接触旅游行业后，就充分整合了安翔公司的各种资源优势，积极与政府部门联系，独家开拓出了陇南康县阳坝特色旅游线路。经过认真策划与大力宣传，使得阳坝一举成“名”，到如今阳坝已成为深受省内外游客喜爱的热门旅游景点。2005年，我们又策划推出了张家界包机，独家策划推出了连云港、花果山、日照、竹洞天旅游线路和内蒙古阿拉善、腾格里达来、月亮湖 、南寺两条特殊线路，受到游客的青睐。被甘肃省旅游局授予2004年至2005年度“甘肃旅游促销先进单位。”开发阳坝旅游线路，被甘肃日报评为“2005年十大新闻”。2007年初，我们又与东方航空公司通力合作，推出了兰州至四川、广西、贵州、云南的系列飞机线路，其中包含的许多景点是省内旅行社从未推过的新景点，如云南罗平万亩油菜花海、九龙瀑布、贵州剑河苗疆圣水等，受到广大游客的欢迎。实事求是地说，我们在大力开拓创新中，不但尝到了“甜头”，而且有效提高了企业的市场竞争能力，提升了企业的社会形象。
     三、以诚待客，打造和谐旅程，想尽千方百计满足客户的所有合理需求
    满足客户，就是成就自己，诚信经营是企业永远的生命之源。在我们安翔旅行社，诚信经营就是一条铁的纪律。我们经营近四年以来，在为客户的服务上，不可避免地出现过一些问题。这些问题发生后，我们始终坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，办客户之所需，尽最大努力圆满解决好问题。比如，2006年，我们与青岛某家旅行社签订了由对方全包价旅游地接的合同，可临近出团，青岛方却发来急电告知没有拿到火车票。在此紧急情况下，我们本着对旅客负责的态度，马上决定让28名旅客乘飞机经北京飞往青岛，确保行程的完成，由此造成的亏损全部由我们一家承担。这种由旅行社自己承担第三方损失的应急方式在省内旅行社中几乎没有先例。再如，2007年1月，因天气原因，我们所包的兰州/南宁/海南飞机停飞，150名报名旅客不能成行。根据国家有关法律法规规定，因不可抗拒原因不能履行合同的，根据不可抗拒的影响，部分或全部免除责任；旅游者不能成行的赔偿应按受损额的10%理赔。飞机因天气原因不能起飞属于不可抗力原因，但是我们考虑到游客的实际情况，马上决定改由正常航班出行，不能成行的旅客退还全部费用，每人再补500元的损失费。这件事情的圆满解决，很快被《中国旅游报》、兰州电视台、《兰州晨报》、《兰州晚报》、《科技鑫报》等媒体相续报道，受到社会各界的关注和高度赞扬。后来，旅游归来的客人还联名给我们送来了“诚信高效、一流服务”的牌匾。
    细数我们得到的荣誉，我们被中华信誉网授予“信誉公开单位”。在兰州旅游协会、兰州日报设主办的2006年优秀企业推荐活动中，被评选为“最具诚信旅行社”。在2007年4月被兰州商学院、甘肃省策划咨询学会、鑫报评选为“首届甘肃十佳策划机构”最具影响力策划企业，等。我们将加倍珍惜荣誉，力争再创更好的业绩。
    四、精诚合作，长久经营，努力推动实现多方共赢
企业作为社会链中的重要一环，只有积极协调处理好与各方面的关系、实现多方共赢，才能紧紧跟上社会整体步伐的发展，不被社会所淘汰，也才能创造更大的效益，赢得永续持久发展。在经营过程中，我们始终坚持“团结、共赢”的理念，诚心、积极、热忱地与所有合作人，包括同行、地接社、交通、酒店、旅游景点等等处理好关系，搞好团结，互相主动让利，实现持续合作，长久共赢。不为一次赚钱而破坏行业规矩，不为短期利益而扰乱旅游市场，更不会为短视行为而丧失长久发展。
    今后，我们将以这次全省旅游工作会议为契机，进一步认真贯彻落实甘肃省旅游局的各项部署，秉持诚信守法经营理念，采取有效措施，加大工作力度，为客户提供满意服务，为建设和谐旅游业而继续努力。