努力进取  再创辉煌
酒泉宾馆有限责任公司

    一、酒泉宾馆的历史沿革和基本概况
    酒泉宾馆有两幢主体楼。北楼是由原酒泉地区外事旅游局投资,于1988年建成并投入营运，1992年被评定为三星级涉外旅游饭店。酒泉宾馆西楼由敦煌种业股份有限责任公司、敦煌神舟股份有限公司、酒泉宾馆三家联合投资兴建，2002年建成后一直由酒泉宾馆经营管理。2003年酒泉市政府对宾馆进行了体制改革，由国有企业改制成为有限责任公司,22名股东买断了北楼产权，随后成立了酒泉宾馆有限责任公司。2006年酒泉宾馆有限责任公司又收购了其它两家公司在西楼的投资，成立了酒泉宾馆（集团）有限责任公司。至此,酒泉宾馆1.5亿元的产权全部归属于酒泉宾馆(集团)有限责任公司。宾馆占地面积41504平方米，总建筑面积32000平方米，是一座具有古典建筑风格的花园式商务旅游宾馆。共有客房248套，其中标准客房226套，各类套房21套，另有面积480平方米的总统套房1套；宾馆设有中餐厅、西餐厅、民族餐厅、日韩料理等大小宴会厅13处，餐位近800座；各类功能不同的会议室及多功能厅7间，可承接400人的大型会议；公共娱乐设施有室内游泳池、健身房、美容美发室、洗浴中心、网球场、篮球场、羽毛球场、沙狐球室、乒乓球室、桌球室、棋牌室、图书室、歌舞厅、酒吧、茶园(含茶艺表演)等项目；宾馆有一个可停靠100辆车的大型停车场；另外还配有大型洗衣房。两幢楼均配有双电梯、国内国际直拨电话、消防控制中心、监控系统等。
    二、酒泉宾馆近年来的主要业绩
    酒泉宾馆于1989年5月13日开业，在1997年前的近十年中，效益最好的一年，接待25340人次，实现营业额510万元，上缴税金39万元，员工153人，年住宿率32%。自从1998年5月新的领导班子上任以来，营业额每年平均增加260万元，2004年达到接待11万人次，营业额近2500万元，增加就业人员150人。2007年实现营业额近3000万元，接待12万人次，年住宿率达到67%，比1997年的营业额翻了近5番。5年累计上缴税金1000多万元，被市政府表彰为纳税骨干企业；2006年被评为全省A级纳税企业。宾馆于2003年11月加入了“世界金钥匙酒店联盟”。由于在全面质量管理中的良好表现，2005年6月荣获国际金钥匙组织中国区“服务钻石奖”，2005年、2006年、2007年连续三年荣获国际金钥匙组织中国区“5C”奖。2005年被共青团中央、国家旅游局授于“青年文明号”称号。2005年5月被甘肃省卫生厅评定为“食品卫生量化分级A级信誉度单位”。2006年11月我本人荣获“中国旅游饭店业荣誉证章”；2007年由省、国家旅游局推荐，被全国妇联评为“全国巾帼建功标兵”和授予“全国旅游系统劳动模范”荣誉称号。2007年8月，酒泉宾馆被全国旅游星级饭店评定委员会评定为五星级旅游饭店，并于11月16日正式挂牌。
    三、酒泉宾馆近年来的主要做法：
 （一）内部管理系统化。酒泉宾馆酒店管理公司的成立，为酒泉宾馆的发展注入了新的活力，为了使所管理的酒店在管理模式上相互一致、发展进度上齐头并进、服务质量上同步发展。集团公司成立了设施设备检查维修保养组、清洁卫生检查组、服务质量评估组、管理制度修订组、检查落实整改组等五个专业工作组。各工作组制定了详细的检查、落实和考评细则，细则对全年来的设施设备保养、卫生清洁、服务质量、制度修订分时间段逐步推进，直至达标，使各项活动处于周密的计划、组织当中，工作进度和工作质量得到了有效控制。
 （二）营销工作多样化。在营销方面集团公司采取“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，以市场为导向，走出宾馆小圈子，奔向市场大天地。近年来，集团公司采取“直复营销、整合营销、合作营销、形象营销”的办法，每年都要组织所管理的酒店营销管理人员参加国内外各种旅游宣传促销活动，与台湾十八家旅行社、香港二十二家旅行社、澳门七家旅行社、日本两家旅行社建立了友好合作关系，这几家旅行社年送往酒泉宾馆的宾客高达两万人次。于此同时和新疆、陕西、青海和省内等十六家国际国内旅行社资源互补、利益共享、相互依托、互相支撑，构建起了一个集吃住行、导游购的一条龙服务平台，满足了不同客人的旅游需求。
 （三）培训工作制度化。近年来，集团公司把培训工作当作提高全体员工自身素质的一件大事来抓，每年从营业收入中提取3%的培训费用。一年来，连续派出50多人次部门经理以上的管理人员去国内知名的高星级酒店考察学习；其次先后分四次聘请了南京金陵旅游管理干部学院佘家胜、徐晓老师进行了为期30天的包括前厅优质服务等级标准、客房优质服务等级标准、洗衣房优质服务等级标准、餐饮优质服务等级标准、前厅服务流程、对照五星级宾馆对客房所缺项进行完善与讲解、餐厅服务员迎送宾客规范要求、厨房五常法管理等内容的培训与学习；请原北京丽都饭店、高星级饭店暗访检察官韩万国教授，第四次来酒泉再次进行了为期半个月的包括星级标准培训、岗前培训、服务质量、服务方式方法的培训、个性化服务培训；聘请上海凯景酒店管理有限公司陆景琦、杨忠冶老师进行了为期半个月的包括五星级宾馆餐饮服务规范细化、五星级宾馆客房部各岗位工作流程及服务标准的培训、五星级宾馆前厅部服务标准和工作流程培训；聘请世界金钥匙酒店联盟检查官、高级训导师石成林先生进行了为期7天的规范服务与细节管理，以及“跳出酒泉看酒店，借鉴经验谈管理”的专题培训。六位知名教授和酒店管理专家从多角度、全方位地星级标准培训、服务意识培训和细节管理培训，培训目的明确，培训效果显著。使全体员工达到了心中有制度，手中有质量，眼中有标准，为提升各酒店全面服务质量奠定了良好的基础。
 （四）日常管理数字化。
    酒泉宾馆集团公司把用数字驱动管理做为日常管理的有效措施之一，下功夫从以下几个方面严抓狠管，收到了较好的效果。
     1、通过发现问题促管理。各酒店值班经理每天最少要发现五个以上存在的问题。对发现的问题分七个步骤进行解决和处理。即：（1）发现问题。（2）解决问题。（3）纠正问题。（4）查找原因。（5）处理问题。（6）制订制度。（7）对问题作出评语。通过这七个步骤，不但培养管理人员专业化管理水平，还极大地提高了他们发现问题、解决问题和管理专业化的能力。
     2、AM访问问题促管理。我们把客人当成最好的老师，每天大堂副理必须访问不同国籍、不同省份、不同地区的五位客人，征求客人对宾馆的意见和建议。这一做法连续四年不间断，四年1460天，共访问客人7300位。对客人提出的意见和建议，在晨会上由大堂副理通报后，属于哪个部门的由该部门经理当场表态，明确整改时间和达到的标准，用客人的建议促进管理质量。
    3、周三例行检查促管理。每周星期三，由总经理带队组织全体管理人员，对全馆各个角落的卫生进行大检查，对检查中没有达到窗明几净、一尘不染的地方，进行通报，并要求其按时整改，这一做法我馆已坚持了五年，有力地促进了卫生质量的提高。
通过上述用数字驱动管理的实施，有力地提高了管理人员队伍素质，培养了一大批教起来会说，说起来会做，做起来会写的管理人员，在输出管理中已从部门经理中提拔总经理、副总经理七名，在主管和领班中提拔部门经理十余名。
  （五）各种活动经常化。
为了促进亲情化、个性化服务的健康发展，避免一阵风的现象，在集团公司的指导下，酒泉宾馆连续五年大力开展了各种评选活动。
    1、开展“微笑大使、问候大使、主动大使、陪同大使、称呼明星、快捷明星和传递美的使者”评选活动。
    2、开展落实“首问责任制”活动。
    3、开展“优质服务班组”活动。
    4、开展落实“两个授权”活动。
    5、开展“个性化、亲情化服务”活动。
通过上述活动的开展，有力地促进了各项工作的落实，使服务质量和管理专业化得到了大幅度提升，受到社会各界和同行们的普遍赞誉和良好口碑。来自新疆乌鲁木齐市的郑先生反映：“昨晚外出归来时，在楼道里无意间遇到一位客人在刁难服务员，客人有些醉意，将手中的东西扔在地上，命令服务员捡起，我想服务员一定不理会这家伙，没想到服务员弯腰拣起地上的东西，我想服务员肯定很委屈，特意看了她的脸。令我吃惊的是服务员脸上还带着微笑，可恶的家伙将服务员拣起的东西重复扔了四次，服务员毫无怨言的拣了四次，为此我非常感动，饭店能培养出如此高素质的员工，管理水平真让人敬佩”。如果服务员给客人拣了一次或两次，或是板着面孔，这次服务就一定会大打折扣，肯定也得不到客人的赞扬。
  （六）集团管理标准化。由于酒泉宾馆管理模式的日趋成熟和管理特色的逐步形成，一大批优秀员工脱颖而出。2004年我们成立了酒泉宾馆酒店管理公司。不到三年的时间已接受委托管理了嘉峪关花苑大酒店、嘉峪关国际大酒店、兰州嘉峪宾馆、开张了天水麦积植物园山庄等四家饭店。在输出管理中我们坚持用酒泉宾馆的标准去管理。去年，三家饭店经营收入达到5000万元，经营业绩和饭店形象受到业主单位的首肯和当地同行们的称赞。酒泉宾馆集团公司成功地实现了管理输出，集团化经营的成效显著。随着酒泉宾馆社会知名度的不断提高，社会和经济效益也取得双丰收，现已与西北师大旅游学院、酒泉职业学院联姻，把酒泉宾馆作为培养人才的基地和摇篮。现在酒泉市区所有的大中型宾馆中，都有经过酒泉宾馆培训的人员，他们不但成了宾馆工作的中坚力量，更可喜的是成为促进酒泉旅游业发展的后备军。
    四、2008年努力的方向：
  （一）坚持“五高”要求，夯实五星级标准。
    1、高投入：近年来，酒泉宾馆在原资产的基础上，再次投入了2000多万元，从凸现地域文化和强化核心区域的整体舒适性、协调性着手，着力营造了五星级饭店的豪华性和享受性的标准，使酒泉宾馆顺利通过了五星级旅游饭店评定。
    2、高消费支撑：高星级的酒店就要有高消费的客人，高消费的客人就是通过我们以高品质的服务和把客人当久别的亲人一样来对待，最主要的是让客人消费后，感觉到求尊、求新、求奇的心理得到满足，感觉到物有所值、物有超值来培养高消费的客人。
    3、高品质的服务：就是用酒泉文化感染宾客并运用个性化服务、人性化服务、亲情化服务，不但使宾客在不知不觉中学到了酒泉文化，感受到酒泉深厚的文化底蕴，从而体验到河西人民的淳朴与热情，以灵活多变的工作方法，使客人感到惊喜加愉快。
    4、高水准的管理人员：“专业化管理”是我们今年工作的主要任务，我们要把这一任务贯穿到工作始终，培养管理人员求新、求高、求细、求质的工作作风，实现专业化管理这一目标。
    5、高素质的人员队伍：就是培养一支忠于宾馆、忠于职守，德才兼备的员工队伍 。集团公司每月从员工的技术技能、思想道德、管理能力和营销水平等各方面进行培训，提高全体员工的综合素质，为管理输出储备人才。
  （二）争取荣获美国优质服务科学学会“五星钻石奖”，进一步铸造酒泉宾馆新的品牌。
  （三）争取荣获中国酒店十佳渡假旅游饭店荣誉称号。
    各位领导：酒泉宾馆在过去的几年中，虽然取得了一点成绩，但还存在着不少问题，希望各位领导和同仁象过去一样，对酒泉宾馆给予关怀和帮助，我们将决不辜负各位领导和朋友们的关怀和期望，在党的十七大精神指引下，举全馆之力，集全员之智，牢固树立强烈的忧患意识、创新意识、品牌意识，自我加压，科学管理，开拓进取，为创建和谐的旅游市场做出新的贡献。